การบริหารความสัมพันธ์และความรับผิดชอบต่อลูกค้า

พีทีจี มุ่งที่จะเชื่อมต่อความต้องการระหว่าง Online และ Offline เข้าด้วยกัน (O2O solution) เพื่อให้การวางแผนการตลาดสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด รวมถึงการเพิ่มเครือข่ายจำนวนสมาชิกของบัตร PT Max Card เพื่อพัฒนาสินค้าและการบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ บริษัทยั่งมุ่งยกระดับคุณภาพชีวิตชุมชนด้วยการเป็นศูนย์กลางในการเชื่อมต่อสินค้าและบริการของชุมชนกับลูกค้า และสร้างงานในชุมชนจากการขยายเครือข่ายของสถานีบริการเพื่อก่อให้เกิดความ “อยู่ดี มีสุข" อย่างครบวงจร

มาตรฐานการบริการลูกค้าภายในสถานีบริการ

พีทีจี กำหนดให้พนักงานปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการ 5 ขั้นตอน และมีการควบคุมมาตรฐานการบริการ ได้แก่ การควบคุมมาตรฐานภายใน จากผู้จัดการสถานีเขต และผู้จัดการภาค : Walk the store / Shift Changes Book การควบคุมมาตรฐานภายนอก จาก Mystery shopper หรือ Call center 1614 และการประกวดให้รางวัล พนักงานที่ทำดีและได้รับคำชมจากลูกค้า เช่น กิจกรรม Best of customer voices

นโยบายและมาตรการการรักษาความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

พีทีจี ให้ความสำคัญ และเคารพความเป็นส่วนตัวและตระหนักถึงการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล รวมถึงการรักษาความมั่นคงปลอดภัยในข้อมูลส่วนบุคคล ให้เป็นไปตามกฎหมาย และตามมาตรฐานสากล จึงได้กำหนดนโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อรักษาความปลอดภัยในข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า คู่ค้า คู่สัญญา พนักงาน และบุคคลต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มบริษัทเพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลส่วนบุคคลที่บริษัทได้เก็บรวบรวม ใช้ เปิดเผย หรือโอนข้อมูลส่วนบุคคลไปยังบุคคลภายนอก และ/หรือต่างประเทศนั้น ได้รับความคุ้มครอง และเป็นไปตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล นอกจากนี้ ข้อมูลทางด้านการตลาด การสั่งซื้อและการให้บริการลูกค้าจะถูกเก็บไว้เป็นความลับ และการเข้าถึงข้อมูลสามารถเข้าถึงโดยบุคคลที่ได้รับสิทธิเท่านั้น ทั้งนี้ หากจะใช้เปิดเผย หรือถ่ายโอนข้อมูลดังกล่าวไปยังบุคคลอื่น จะต้องไม่เป็นการละเมิดสิทธิตามกฎหมาย และจะต้องได้รับความยินยอมจากบุคคลผู้เป็นเจ้าของข้อมูลล่วงหน้า

ดาวน์โหลดนโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล

การพัฒนาระบบและเทคโนโลยีเพื่อสนับสนุนความสัมพันธ์กับลูกค้า

• การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการเพิ่มช่องทางบริการ ผ่านให้บริการลักษณะออนไลน์เพื่อตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าที่เดินทางไปยังจุดให้บริการไม่ได้ เนื่องจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 และพัฒนาปรับปรุงการให้บริการให้ตรงความต้องการผ่านการใช้ข้อมูลในอดีต (Data Driven) เช่น บริการทักสั่งได้ การจัดทำโปรโมชันส่งเสริมการขายด้วยการวิเคราะห์พฤติกรรมเฉพาะกลุ่มสมาชิก รวมทั้ง การพัฒนาเครื่องมือในการเพิ่มจุดให้บริการสำหรับสมาชิก MAX Card ขยายไปยังธุรกิจอื่น ๆ และพันธมิตรด้วยแนวคิด Co-creation
• การใช้ QR payment ชำระค่าบริการแบบไร้สัมผัส โดยที่ผ่านมาได้มีการทดสอบความปลอดภัยของการชำระเงินแบบ QR Payment กับสถาบันการเงินต่าง ๆ ในทุกกลุ่มธุรกิจ และในสาขาต่าง ๆ ทั่วประเทศ โดยนำร่องใช้ในเขตกรุงเทพมหานคร ปริมณฑล และจังหวัดหัวเมืองใหญ่เป็นลำดับแรก เพื่อลดการสัมผัสเงินสด หรือ บัตรเครดิตที่จะเกิดขึ้นจากการชำระค่าสินค้าและบริการในช่วงการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 และเพื่อสวัสดิภาพด้านสาธารณสุขของพนักงานและลูกค้าเป็นสำคัญ
• การพัฒนาระบบ Customer Relationship Management (CRM) เพื่อจัดเก็บข้อมูลแคมเปญ กิจกรรม ขั้นตอนการทำงานปัจจุบัน และผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า พร้อมทั้งข้อเสนอแนะ ไว้ในแหล่งข้อมูลกลางเดียวกัน โดยสามารถนำข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อต่อยอดการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงคิดค้นธุรกิจใหม่เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้ามากขึ้นในอนาคต

การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

พีทีจี มีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าโดยแบ่งเป็น 2 ส่วน คือ

1. การประเมินกลุ่มลูกค้าผู้บริโภค (End user) ณ จุดให้บริการโดยใช้เทคนิคการประเมินแบบ Net Promoter Score (NPS) กล่าวคือ เมื่อลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ ณ จุดให้บริการ และมีการสะสมแต้มแล้วเสร็จ จะมีการส่งแบบสอบถามไปยังลูกค้าในกลุ่มที่เข้ามาใช้บริการที่สถานีบริการ

2. การประเมินกลุ่มลูกค้าผู้ประกอบการสถานีบริการ (Dealer Owned Dealer Operate: DODO) การประเมินวิธีนี้จะประเมินความพึงพอใจลูกค้ากลุ่มผู้ประกอบการสถานีบริการโดยเฉพาะ ซึ่งเป็นการประเมินการให้บริการจากฝ่ายงานต่าง ๆ ที่ให้บริการกลุ่มลูกค้าผู้ประกอบการสถานีบริการ ครอบคลุม การขนส่งน้ำมัน การให้บริการในคลังน้ำมัน การให้บริการทางบัญชี เป็นต้น

หมายเหตุ* : ผู้บริโภค (End User) หมายถึง ผู้บริโภคที่มาซื้อหรือใช้สินค้าและบริการภายใต้แบรนด์ PT เช่น สถานีบริการ PT สถานี LPG ร้าน กาแฟพันธุ์ไทย และร้านแก๊ส PT และลูกค้าผู้ประกอบการสถานีบริการ หมายถึง ลูกค้าแฟรนไชส์ Dealer Owned Dealer Operated (DODO) ซึ่ง บริษัทมีหน้าที่ช่วยให้คำปรึกษาด้านการบริหารจัดการ และจัดหาน้ำมันเชื้อเพลิงให้กับลูกค้าแฟรนไชส์

การปรับปรุงผลการดำเนินงานเพื่อยกระดับความพึงพอใจลูกค้า

เมื่อได้ผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าแล้วจะนำมาเข้าสู่การประมวลผล และส่งผลการประเมินไปยังผู้เกี่ยวข้องเพื่อปรับปรุงการให้บริการแก่กลุ่มลูกค้าต่อไป โดยมีการนำผลการประเมินความพึงพอใจมาพัฒนารูปแบบแคมเปญ และการบริการให้สอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เช่น การพัฒนารูปแบบการให้บริการภายในสถานีบริการ รวมถึงการออกแบบกิจกรรมแคมเปญต่าง ๆ เช่น แคมเปญที่เกี่ยวกับการใช้แต้มเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ หรือ การใช้ E-Stamp ในการแลกสินค้ากลุ่มที่ระลึก เป็นต้น

สถิติการร้องเรียนเกี่ยวกับความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

พีทีจี มีช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆ เช่น Call Center 1614 หรืออีเมล customer_service@pt.co.th Facebook Fan page และ Mobile application PT Max reward โดยในปี 2564 สามารถสรุปข้อร้องเรียนจากลูกค้าได้ดังนี้

Loading...