การรักษาลูกค้าปัจจุบันให้มีความพึงพอใจในสินค้าและบริการเป็นสิ่งสำคัญที่บริษัทมุ่งตอบสนองความต้องการและสร้างความสะดวกสบายแก่ลูกค้าย่อมทำให้ลูกค้าตัดสินใจกลับมาใช้บริการซ้ำ รวมถึงการแนะนำบอกต่อประสบการณ์ที่ดีไปสู่วงกว้าง ทั้งนี้ ทาง พีทีจี ยังใช้ข้อมูลเหล่านี้เป็นแนวทางวางแผนรองรับการเปลี่ยนแปลง รวมถึงการขยายกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งบริษัทยังเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการรับฟังเสียงของลูกค้าทั้งข้อคิดเห็น การเสนอแนะให้ปรับปรุงตามความคาดหวังของลูกค้า และการร้องเรียน ผ่านช่องทางการรับฟังความคิดเห็นและการรับเรื่องร้องเรียนของบริษัทที่หลากหลาย บริษัทได้นำข้อคิดเห็นของลูกค้าไปประกอบเป็นแนวทางการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้บริษัทได้ทำงานเชิงรุกเพื่อให้ได้มาซึ่งความคิดเห็นของลูกค้าผ่านช่องทางการติดตาม วิเคราะห์ข้อมูล ที่ปรากฏผ่านสื่อสังคมออนไลน์ต่าง ๆ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าบริษัทจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและทันท่วงที พีทีจี มุ่งที่จะเชื่อมต่อความต้องการระหว่าง Online และ Offline เข้าด้วยกัน (O2O solution) เพื่อให้การวางแผนการตลาดสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด รวมถึงการเพิ่มเครือข่ายจำนวนสมาชิกของบัตร PT Max Card เพื่อพัฒนาสินค้าและการบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า

พีทีจี กำหนดให้พนักงานปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการ 5 ขั้นตอน และมีการควบคุมมาตรฐานการบริการ ได้แก่

1) การควบคุมมาตรฐานภายใน จากผู้จัดการสถานี ผู้จัดการเขต และผู้จัดการภาค: Walk the store / Shift Changes Book / Stop and Watch

2) คำติชมจากลูกค้าเพื่อพัฒนาปรับปรุง จาก Call center 1614

3) การประกวดให้รางวัลพนักงานที่ทำดีและได้รับคำชมจากลูกค้า เช่น กิจกรรม Best of customer voices

4) Max Service การบริการเติมน้ำมันฉุกเฉินให้กับลูกค้า

5) Know your customer ทีมสถานีบริการน้ำมันเน้นเรื่องการดูแลลูกค้าหลัก จะออกเยี่ยมลูกค้าหลัก และ สื่อสารข่าวสารให้กับลูกค้า TOP 20 es

ตามที่พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 ได้มีการประกาศใช้อย่างเป็นทางการเต็มรูปแบบ เมื่อวันที่ 1 มิถุนายน พ.ศ. 2565 พีทีจี ได้ให้ความสำคัญและเคารพความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ทั้งยังตระหนักถึงการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล รวมถึงมาตรการการรักษาความมั่นคงปลอดภัยในข้อมูลส่วนบุคคล จึงได้กำหนดนโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Privacy Policy) ประกาศความเป็นส่วนตัว (Privacy Notice) แนวปฏิบัติกรณีเกิดการรั่วไหลของข้อมูล และแบบฟอร์มการใช้สิทธิของเจ้าของข้อมูลส่วนบุคคลโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อรักษาความปลอดภัยในข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า คู่ค้า คู่สัญญา พนักงาน และบุคคลต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มบริษัท เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลส่วนบุคคลที่บริษัทได้เก็บรวบรวม ใช้ เปิดเผย หรือโอนข้อมูลส่วนบุคคลไปยังบุคคลภายนอก และ/หรือต่างประเทศนั้น ได้รับความคุ้มครอง และเป็นไปตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 ทั้งนี้ บริษัทได้ดำเนินการอบรมพนักงานเจ้าหน้าที่อย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้ตระหนักและเข้าใจถึงความสำคัญของข้อมูลส่วนบุคคล นอกจากนี้ ข้อมูลทางด้านการตลาด การสั่งซื้อ และการให้บริการลูกค้า จะถูกเก็บไว้เป็นความลับ และการเข้าถึงข้อมูลสามารถเข้าถึงโดยบุคคลที่ได้รับสิทธิเท่านั้น ทั้งนี้ หากจะใช้เปิดเผยหรือถ่ายโอนข้อมูลดังกล่าวไปยังบุคคลอื่น เพื่อไม่เป็นการละเมิดสิทธิตามกฎหมาย จะต้องได้รับความยินยอมจากบุคคลผู้เป็นเจ้าของข้อมูลล่วงหน้าองข้อมูลล่วงหน้า

พีทีจี มีการพัฒนาระบบ Mobile Application ในนาม Max Me ซึ่งเป็น Super Application สำหรับอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าของบริษัท ในการรับทราบความเคลื่อนไหวทางด้านการตลาดของบริษัท การจ่ายเงินผ่าน Wallet และการสั่งสินค้าของบริษัท เช่น น้ำมัน กาแฟ เป็นต้น รวมถึงการให้บริการสินค้าและบริการต่าง ๆ ของพาร์ทเนอร์ ซึ่งทำให้บริษัททราบถึงพฤติกรรมการใช้งานของผู้บริโภค สามารถนำไปวิเคราะห์ทางการตลาด เพื่อตอบสนองต่อพฤติกรรมผู้บริโภครายกลุ่มได้ นอกจากนี้บริษัทยังมีการวิเคราะห์ข้อมูลการใช้งานของผู้บริโภค แบ่งตาม Segmentation ของลูกค้า นำมาสร้างแคมเปญการตลาดให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้ารายกลุ่ม โดยทำงานในรูปแบบกึ่งอัตโนมัติ โดยใช้เจ้าหน้าที่ในการทำงานไม่มากนัก และได้มีการพัฒนาโปรแกรมผ่านช่องทางดิจิตัลในการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในการเข้ามามีกิจกรรมทางด้านการตลาด หรือตรวจสอบข้อมูลของตัวเอง เช่น LINE, Website, Mobile Application ซึ่งมุ่งเน้นในการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการให้กับลูกค้า (Customer Experience) อันจะนำไปสู่ความผูกพันของลูกค้าในอนาคตนาคต

พีทีจี ได้จัดตั้งคณะทำงานเพื่อประเมินความพึงพอใจในทุก ๆ กลุ่มธุรกิจที่ให้บริการลูกค้า โดยมีการวัดความพึงพอใจ ปีละ 1 ครั้ง ซึ่งเป็นการสอบถามความพึงพอใจ ณ จุดให้บริการ โดยใช้รูปแบบแบบสอบถามอิเล็กทรอนิกส์ในการจัดทำแบบสอบถาม ซึ่งบริษัทมีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าโดยแบ่งเป็น 2 ส่วน คือ 

1. การประเมินกลุ่มลูกค้าผู้บริโภค (End user) ณ จุดให้บริการโดยใช้เทคนิคการประเมินแบบ Net Promoter Score (NPS) กล่าวคือ เมื่อลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ ณ จุดให้บริการ และมีการสะสมแต้มแล้วเสร็จ จะมีการส่งแบบสอบถามไปยังลูกค้าในกลุ่มที่เข้ามาใช้บริการที่สถานีบริการ

2. การประเมินกลุ่มลูกค้าผู้ประกอบการสถานีบริการ (Dealer Owned Dealer Operate: DODO) การประเมินวิธีนี้จะประเมินความพึงพอใจลูกค้ากลุ่มผู้ประกอบการสถานีบริการโดยเฉพาะ ซึ่งเป็นการประเมินการให้บริการจากฝ่ายงานต่าง ๆ ที่ให้บริการกลุ่มลูกค้าผู้ประกอบการสถานีบริการ ครอบคลุม การขนส่งน้ำมัน การให้บริการในคลังน้ำมัน การให้บริการทางบัญชี เป็นต้น

เมื่อได้ผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าแล้วจะนำมาเข้าสู่การประมวลผล และส่งผลการประเมินไปยังผู้เกี่ยวข้องเพื่อปรับปรุงการให้บริการแก่กลุ่มลูกค้าต่อไป โดยมีการนำผลการประเมินความพึงพอใจมาพัฒนารูปแบบแคมเปญ และการบริการให้สอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เช่น การพัฒนารูปแบบการให้บริการภายในสถานีบริการ รวมถึงการออกแบบกิจกรรมแคมเปญต่าง ๆ เช่น แคมเปญที่เกี่ยวกับการใช้แต้มเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ หรือ การใช้ E-Stamp ในการแลกสินค้ากลุ่มที่ระลึก เป็นต้น

พีทีจี มีช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆ เช่น Call Center 1614 หรืออีเมล customer_service@pt.co.th Facebook Fan page และ Mobile application PT Max reward โดยในปี 2565 สามารถสรุปข้อร้องเรียนจากลูกค้าได้ดังนี้